Казахстан, г.Алматы, тел.: +7-707-836-79-91 (whats app), e-mail: nataly@rozovyislon.kz, skype: nataelita, Наталия
Главная Каталог статей Регистрация Вход
Главная » Статьи » Взаимоотношения » Воспитание детей

Алена Сологубова. Как достичь успеха?

«Деловая женщина № 6(12) 2008

Как достичь успеха?

У вас на работе появился человек, склонный к скандалам?

Не дает вам слова сказать? Есть действия для такого случая.

ВЫСЛУШАТЬ!

 

С помощью этой статьи я хочу вам помочь найти общий язык с людьми, склонными к скандалам.

Придерживайтесь моих советов, и вы смо­жете сделать свою работу более приятной, избежать стрессов, окружить себя ком­фортом и противостоять агрессии.

Для этого случая:

. выслушайте

. посочувствуйте

. не оправдывайтесь

. запишите претензии

. договоритесь о действиях

. завершите работу с жалобой

Руководитель, заместитель или просто ря­довой сотрудник при беседе с клиентом (сотрудником) слушает невнимательно, всем своим видом показывая, что удо­стаивает тем самым последнего большой чести. При этом, разумеется, не вникая в реальную проблему, излагаемую клиентом (сотрудником). Знакомая ситуация?

От того, как будет воспринят, выслушан клиент (сотрудник), напрямую зависит дальнейшее сотрудничество, работоспособ­ность или просто благополучие компании в целом. Нельзя игнорировать претензии, жа­лобы, с которыми обращаются к вам, видя в этом, возможно, последнюю надежду.

Между тем, если руководитель или про­сто сотрудник компании все же выслу­шает и вникнет в суть проблемы своего собеседника, сумеет посоветовать ему что-то действенное, то он наверняка за­воюет его уважение.

Следует отметить тот факт,  что умение слушать встречается гораздо реже, чем умение говорить.

Может быть, потому, что говорящий чело­век имеет возможность демонстрировать  свои лучшие качества, тогда как слушаю­щий должен замечать их в других.

Здесь главное - дать понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете.

Делайте заметки по поводу того, что он говорит, предварительно спросив, напри­мер: «Вы не возражаете, если я запишу то, что вы мне расскажете?»

Отключите телефон. Попросите секретаря не соединять вас, пока вы не разберетесь с важной проблемой. Пригласите собеседника в кабинет. Напри­мер: «Вы не возражаете, если мы перейдем в мой кабинет? Я хотел(а) бы более подроб­но записать то, что вы мне расскажете».

Выслушать человека ничего не стоит, и чем внимательнее вы слушаете, тем проще вам будет справиться с возник­шей ситуацией. Будьте внимательны к его словам, сосредоточьтесь и зада­вайте, например, следующие вопросы: «Чтобы я правильно вас понял...» или «Да, звучит просто ужасно, повторите, пожалуйста, еще раз».

 

ПОСОЧУВСТВОВАТЬ

 

Посочувствовать - это не означает, что вы согласны со всем, что вы готовы принять ответственность, и не говорит о том, что вы сдаетесь.

Это действие служит для того, чтобы уме­рить накал ситуации. Правильно выбран­ные слова подтверждают, что вы внима­тельно слушали и не собираетесь оставить проблему неразрешенной.

 

НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ

  

Вашего разгневанного собеседника совер­шенно не интересует, что у вас больше по­ловины сотрудников находятся в отпусках или болеют, что ожидаемая поставка про­дукции сорвалась либо у вас проблемы личного характера.

Запомните: какова бы ни была при­чина, в чем бы ни заключалась про­блема, сейчас не время ее обсуждать!

 

СОВЕТ 1.

·        Не говорите:

·        Не могу поверить!

·        Вы меня разыгрываете!

·        Такого не может быть!

·        Вы шутите?

·        Что? Нет, это невозможно!

Даже если вы так думаете, незачем усугублять ситуацию, называя собеседника лжецом или намекая, что вы его таковым считаете.

Ваша задача в том, чтобы благополуч­но разрешить проблему, разобраться с жалобой, понеся при этом минималь­ные потери, и спокойно жить дальше.

 

ЗАПИСЫВАЙТЕ

Речь идет просто о том, чтобы записать, кто, когда и по какому поводу предъявля­ет претензию.

Зачем это надо? Во-первых, это подтверж­дает, что вы внимательно отнеслись к жалобе, а во-вторых, если в последствии что-то пойдет не так, своевременно сде­ланные заметки могут оказаться хорошей поддержкой при решении той или иной проблемы.

 

СОВЕТ 2.

Делайте записи в таких ситуациях в обязательном порядке!

В результате вовремя сделанные записи о сути претензий могут слу­жить надежным свидетельством того, что в действительности произошло, - на тот случай, если заявитель будет дальше раздувать проблему или попытается полу­чить большую компенсацию.

ЗАВЕРШАЮЩИЙ ЭТАП РАБОТЫ

Исполните все, что обеща­ли. Если вы обещали по­звонить во второй полови­не дня, ни в коем случае не забудьте позвонить! Если нужная информация не поступила к вам, вы долж­ны позвонить И сказать ему об этом.

 

СОВЕТ 3.

Самый простой способ сделать плохую ситуацию еще хуже – это не выполнять обещанного и не осуществить решенного. Телефонный звонок, письмо, электронная почта – используйте все.

Даже если в данный момент вы не можете выполнить то, что собирались, советуем перезвонить и сказать об этом. А затем согласуйте новый срок.

 

СОВЕТ 4.

Время от времени ошибки могут случаться в любой компании.

·       Не такой большой грех, если что-то пошло не так. Грех в том, чтобы допустить сбои и не замечать этого.

·       Нужно обязательно учиться на ошибках и критических ситуациях.

·       В компании, которая поощряет открытость в работе с претензиями, промахами и ошибками, сотрудники лучше знают всю систему, рабочие моменты и принятые подходы.

·       Ошибки и жалобы стоят времени и денег, но вместе с тем, они несут и некие благоприятные перспективы.

·       Если с пожаловавшимся клиентом обошлись грамотно, то он станет вашим защитником и сторонником.

·       Проверяйте каждую претензию, анализируйте ее и используйте как камень в возведении здания хорошей работы.

 

                                                                         Сологубова Алена

 

 

 

 



Источник: http://«Деловая женщина № 6(12) 2008
Категория: Воспитание детей | Добавил: Dusia (27-05-2009)
Просмотров: 1040 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Наше расписание на портале СмартАфиша
Поиск

Приветствую Вас Гость | RSS
ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ
"МАГИЯ САМОРАЗВИТИЯ"

Друзья сайта
  • Тренинг центр PR агентства ГТА InfoPRim
  • Resurs.kz: сайты Казахстана и раскрутка сайта
  • Купить домен и хостинг
  • Компьютерная вышивка - эксклюзив для каждого
  • Ткани и аксессуары для рукодельниц
  • Бизнес-леди kz

  • www.work-zilla.com
    Статистика

    Онлайн всего: 1
    Гостей: 1
    Пользователей: 0

    рефбэк
    Copyright Клуб саморазвития "Розовый слон" © 2018